Infelizmente as empresas aéreas não respeitam devidamente os passageiros, mas é possível obter reparações indenizatórias em razão desses transtornos, inclusive para que essas empresas melhorem suas práticas e prestem serviços cuidando da dignidade das pessoas.

É claro que a operação das Companhias Aéreas envolvem uma grande complexidade de fatores como o clima e as condições de estrutura dos aeroportos que estão além do domínio das empresas aéreas. Porém, muitos outros fatores que frustram os passageiros aéreos são de total responsabilidade dessas companhias que ano após ano continuam a prestar serviços precários para seus clientes em que são comuns as falhas de informações (tais como, não informar o número da plataforma de embarque, número do assento, guichê para conferência, procedimentos para embarque, etc), descaso dos funcionários que atendem apenas os clientes escandalosos, a terrível prática de overbooking e até situações delituosas como as que envolvem o extravio e violação de bagagens.

Ou seja, as Companhias Aéreas de modo geral ainda tem um enorme espectro de melhorias básicas que precisam implementar em suas operações. Contudo, chega a ser questionável se essas empresas fazem um “cálculo criminoso” em que se avalia que o custo de melhoria da operação é mais caro do que pagar as indenizações “daqueles que exigirem seus direitos”, ou seja, tendo em vista que apenas um percentual de brasileiros exige sua indenização, acaba saindo mais barato para a empresa continuar a prestar um serviço de baixa qualidade (e pagar a indenização apenas daqueles que exigirem) do que melhorarem a prestação serviços.

Efetivamente, não desejamos generalizar e desconsiderar todo o esforço que algumas Companhias aéreas fazem para atender seus clientes com qualidade, no entanto, para muitas outras empresas é impossível não questionar se elas não são adeptas desse “cálculo criminoso” a fim de cumprir com os superávits dos lucros para seus investidores.

De toda maneira, temos as leis e o sistema judiciário para exigir quando as Companhias Aéreas desrespeitam as pessoas, mas continuam a ser altamente lucrativas. Assim, exigir seus direitos é também uma maneira de agir para que as empresas repensem suas práticas e melhorem sua operação para que os usuários tenham o devido atendimento com qualidade.

DIREITO DO CONSUMIDOR

Juridicamente, a relação entre o passageiro e a Companhia Aérea é resguardada pelo Código de Defesa do Consumidor. Dessa forma, são garantidos aos passageiros todos os direitos relacionados com a informação sobre o serviço que está sendo prestado.

Assim, se ocorrerem falhas na prestação dos serviços (exemplo atraso ou cancelamento) é necessário que a Companhia Aérea preste imediatamente a adequada informação (motivo da falha, quais providências estão sendo tomadas, tempo previsto para o novo embarque, etc) e que descumprir esse direito pode gerar indenização ao consumidor.

ATRASO, CANCELAMENTO DE VOO e OVERBOOKING

Atraso, Cancelamento de Voo e Overbooking são situações equiparáveis em relação ao consumidor que é prejudicado em todas elas, de modo que, todas essas situações geram atraso e o tratamento da lei é individualizado em relação ao tempo em que o passageiro precisa esperar pelo novo voo.

Lamentavelmente essas situações são mais frequentes do que se pode imaginar e geram um desgaste enorme no passageiro que muitas vezes tem planejado algum tipo de compromisso com data/horário fixos e inadiáveis (como uma viagem a negócios; viagem de férias compradas em “pacotes de turismo” que fazem com que o passageiro perca horas ou até dias de lazer já pagos; ou passageiros que viajam para realizar entrevistas de emprego ou prestar concursos públicos, etc) e em decorrência dessas “falhas” acabam sofrendo enormes transtornos.

Mas mesmo que o passageiro não tenha um compromisso fixo, nossos tribunais tem mantido o posicionamento de que não é necessária a comprovação do dano sofrido, por se tratar de dano presumido (Recurso Especial 299.532). Ou seja, temos um certo avanço no campo jurídico tendo em vista que todos os passageiros são prejudicados com o atraso ou cancelamento mesmo que não tenham compromissos fixos, merecem ser indenizados, pois há a presunção do dano.

ATRASO SUPERIOR A 1 HORA

É obrigatório que a empresa esclareça os passageiros sobre o motivo do atraso e a previsão de embarque. A Companhia Aérea também deve fornecer assistência material que nesse caso se resume a serviços de comunicação (internet e telefone).

ATRASO SUPERIOR A 2 HORAS

Além dos devidos esclarecimentos sobre o motivo do atraso, é obrigatório que a empresa ofereça aos passageiros serviços de comunicação (internet e telefone) e alimentação.

ATRASO SUPERIOR A 4 HORAS

A empresa deverá oferecer o reembolso integral incluindo das taxas de embarque (porém, nesse caso encerra-se a obrigação da Companhia aérea) ou hospedagem em local adequado (além do transporte até a acomodação) ou serviço de locomoção aos passageiros que residam na mesma cidade do aeroporto. Também é obrigação da empresa aérea tentar realocar os passageiros em outros voos, inclusive de outras companhias que realizem a mesma rota. Quando o atraso é superior a 4 horas, a maioria dos julgados entende que há dano moral presumido, ou seja, é cabível o pedido de indenização, mesmo que o passageiro não tenha sofrido prejuízos para além da espera de seu voo.

OVERBOOKING

Overbooking é a prática lesiva em que a Companhia Aérea vendeu mais passagens do que a capacidade de assentos da aeronave e, por isso, prejudica imensamente os passageiros que terão seu voo atrasado.

As empresas justificam que sempre ocorrem desistências e por isso elas poderiam continuar a vender passagens mesmo de voos sabidamente lotados. Contudo, essa alegação é injustificável principalmente quando se tornam o padrão de operação de certas Companhias Áereas que fazem o “Cálculo criminoso” que mencionamos acima.

Os direitos dos passageiros se assemelharão aos dos casos de atraso pois serão analisados conforme o número de horas que o passageiro esperar pela “falha” da Companhia.

Entretanto, a empresa deve pagar imediatamente (por transferência bancária, voucher ou em espécie) uma multa ao passageiro prejudicado, conforme art. 24 da Resolução 400 da ANAC que determina o pagamento de DES (Direitos Especiais de Saque – que é uma moeda com cotação variável, sendo que em 2019 cada DES está valendo em torno de R$ 5,28).

Assim, o valor dessa multa depende do tipo de voo (doméstico ou internacional):

em caso de voo doméstico é devido o pagamento de 250 DES por passageiro (que na cotação de R$ 5,28, resulta em R$ 1.320,00);
e no caso de voo internacional, a Companhia Aérea deve pagar imediatamente 500 DES (que nessa cotação, resulta em R$ 2.640,00).

VIOLAÇÃO OU EXTRAVIO DE BAGAGEM

Inconvenientemente as Companhias Aéreas não tem o controle adequado sobre as bagagens, por isso, são frequentes as situações em que a bagagem não é destinada para o mesmo voo em que está o passageiro. Além disso, também existe a prática criminosa de funcionários da empresa violarem bagagens.

É evidente a frustração do passageiro que ao ficar sem suas bagagens precisa, inesperadamente, fazer compras ou ficar sem itens básicos para a realização de sua viagem.

Pode ocorrer o extravio temporário da bagagem, situação em que a bagagem é localizada e devolvida ao passageiro. Contudo, mesmo nesse caso, esse período em que o passageiro ficou sem a bagagem pode ser suficiente para gerar dano a ser indenizado.

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